Entrevista com a Dra. Juliana Algodoal

Juliana Algodoal, sócia da Linguagem Direta, tem larga experiência na área de Comunicação Profissional sendo uma das primeiras fonoaudiólogas brasileiras a atuar em empresas – na área de telemarketing/teleatendimento, motivo pelo qual recebeu o Prêmio Destaque em Voz, em 2008, oferecido anualmente pela Sociedade Brasileira de Fonoaudiologia. Juliana foi reconhecida por ter sido “uma exploradora de novas trajetórias.” Desde que se formou, em 1987, Juliana Algodoal contribuiu para o aperfeiçoamento de diversos profissionais e executivos que visam o crescimento profissional por meio do aperfeiçoamento da comunicação no trabalho e na vida. Foi professora dos cursos de Fonoaudiologia das Universidades Mogi das Cruzes, Camilo Castelo Branco e da Pontifícia Universidade Católica de SP, sendo que nessa última também deu aulas no curso de especialização em Distúrbios da Comunicação – Voz. Ministrou aulas no curso de especialização em Fonoaudiologia do Trabalho e em Voz em Recife, nas Faculdades Redentor.
Formou-se fonoaudióloga, é Doutora na área de análise do discurso em situação de trabalho, campo da Linguística e Mestre na área de Distúrbios da Comunicação, todos os cursos realizados na PUC/SP. Já foi conselheira do Conselho Regional de Fonoaudiologia- 2ª Região e Diretora da Sociedade Brasileira de Fonoaudiologia, sendo que nesse último também foi do Conselho de Administração. Tem diversos artigos e capítulos de livros publicados. É parecerista Ad Hoc da Revista CEFAC e integra o conselho editorial da Revista CoDAS.

Dra. Juliana, suas publicações sobre a atuação do fonoaudiólogo no telemarketing são referências em nosso país. No que consiste o trabalho realizado junto a esses profissionais?
Atualmente, o trabalho com os teleoperadores é baseado nas ações de promoção de saúde e no aprimoramento da comunicação.
Em relação à promoção de saúde o nosso objetivo, além de auxiliá-los a manter uma boa saúde vocal e auditiva é torná-los conscientes e responsáveis por sua própria saúde. Nesse sentido, não poupamos esforços e realizamos atividades variadas e diversificadas para que cada teleoperador tenha uma comunicação eficiente e saudável. Além disso, o trabalho com prevenção é contínuo e fundamental, incluindo-se aqui campanhas como as do Dia da Voz e as de audição, por exemplo.
Em relação ao aprimoramento da comunicação, temos sido contratadas para desenvolver scritps (roteiros lidos pelos teleoperadores) abertos, com valorização da interação por meio do maior aproveitamento dos recursos comunicativos dos profissionais. Tivemos um cliente que nos solicitou que elaborássemos scripts na área de vendas que valorizassem mais a intervenção e o ritmo do cliente. O fluxo do script era muito flexível de forma que o cliente pudesse perguntar e intervir no memento que quisesse e o teleoperador, munido de capacitação e conhecimento, variava o discurso de venda da forma como melhor atendesse ao cliente. Essa é a valorização do discurso e da comunicação com uma boa expressão vocal.

Quais os benefícios para operadores e gestores que participam de programas de saúde vocal e comunicação?
São muitos os benefícios, destaco a melhora da produtividade e dos resultados. Além disso, em diversas empresas que temos acompanhado longitudinalmente, a redução do absenteísmo por problemas vocais e auditivos é significativa, promovendo um aumento na lucratividade da empresa.

Qual a formação necessária para o fonoaudiólogo que atua ou deseja atuar nessa área?
Fundamental é manter um estudo contínuo. Além da formação em Fonoaudiologia o profissional que deseja atuar em empresas deve ter conhecimento de gestão de empresas e de pessoas, contabilidade, economia nacional (leitura diária de jornal, por exemplo), das leis que regem a nossa profissão e, também, das que regem a área de telesserviços. Fazer uma especialização e, claro, de participar dos nossos congressos bem como fazer outros cursos de curta duração.

Atualmente, qual o panorama da inserção do Fonoaudiólogo nas empresas de Telemarketing?
O fonoaudiólogo está atuando no aprimoramento da comunicação exceto empresas que são terceirizadoras de mão de obra, pois essas buscam no fonoaudiólogo um profissional que conheça o Anexo II da NR17 (legislação do Ministério do Trabalho e Emprego disponível no link: http://portal.mte.gov.br/legislacao/norma-regulamentadora-n-17-anexo-ii-trabalho-em-teleatendimento-telemarketing.htm).
De forma geral, as empresas buscam por um fonoaudiólogo que atue de forma mais profunda, longitudinalmente, com ações que variam desde a entrevista de seleção até as de Promoção de Saúde, especificamente com foco no aprimoramento da comunicação e/ou na promoção de saúde.

Quais são os maiores desafios enfrentados pelo Fonoaudiólogo que atua em uma central de Telemarketing?
São muitos, destaco como maior dificuldade a falta de investimento das empresas na contratação de um fonoaudiólogo ou de uma consultoria fonoaudiológica. Essa falta de investimento decorre, principalmente, porque é uma área onde há alta rotatividade de funcionários e muitas empresas acreditam que estão investindo para o profissional ir para outra área ou outra empresa. A central de telemarketing/teleatendimento, foi, tradicionalmente uma porta de entrada nas empresas, utilizada pelos universitários como trampolim para áreas alvo dentro das próprias empresas. Até hoje, muitos teleoperadores são promovidos e/ou transferidos para áreas relacionadas às suas formações universitárias. Houve uma mudança no mercado e é possível encontrar profissionais que tem como foco o trabalho em telemarketing/teleatendimento.
Do ponto de vista do fonoaudiólogo, há necessidade de elaborar estratégias de intervenção que mostrem dados quantitativos e/ou indicadores mostrando o retorno sobre o investimento que a empresa está fazendo no nosso trabalho nas centrais de telemarketing/teleatendimento. Mostrar quantitativamente o resultado do nosso trabalho ajuda a dar credibilidade e profissionalismo.